Я стояв на кухні. В аерогрилі смажилася куряча грудка. Телефон завібрував.
FedEx доставив мій електровелосипет вартістю $2,000. Підпис одержувача: “M.M.”.
Моя наречена не має імені, що починається на M. І я теж. Ми живемо в Атланті, де гори довкола. Ми отримали бонуси. Купівля велосипедів здавалася чудовою ідеєю, поки гроші здавалися бездонними. Її велосипед прибув. У порядку. Мій зник.
Я визирнув у вікно. Порожнеча. Ні коробки. Тільки порожній тротуар і почуття тривоги, що наростає.
Потім почалися дзвінки. Чи не один. Десятки. Тижні перетворилися на місяць. Я крутився у нескінченних колах з FedEx, брендом велосипеда, своїм банком, емітентом картки. Навіть поліція тримала мене на лінії. Цифрове очікування. Пекло чат-ботів. Мені потрібна була людська мова. Усього одна.
У «бруду» тепер нове обличчя
Це звучить як антиутопія. Але для більшості компаній це просто звичайний вівторок.
Штучний інтелект поглинає службу підтримки цілком. І не дуже граційно. 31% керівників зізнаються, що скорочують штат чи планують це зробити. Вони називають це «оптимізацією». Ми називаємо це болем. Бос Verizon сказав Bloomberg, що ІІ знищить величезну частину робочих місць у службі підтримки. Він не намагався приховати цей факт.
Для решти це повільніше. Нудніше. Жорстоко.
Це тертя має назву. Райан Хемілтон називає його “брудом” (sludge). Він викладає у Еморі. Він бачив, як це змінюється.
«”Бруд” існувала і до ІІ. Але ІІ посилив її антиутопічну природу».
Хемілтон не помиляється. У травні вийшов звіт. США, Великобританія, Канада. 59% людей ненавидять підтримку від ІІ. 85% хочуть людину. Це не пропозиція. Це крик у порожнечу.
Я кричав у свою порожнечу.
Нікого будинку не було
Боти FedEx ігнорували мене. Вони зациклювалися. Вони видавали спільні відповіді, які відчувалися як образи. Я спробував написати заяву до поліції. Думаю, то була помилка.
Я подзвонив на номер неекстренного зв’язку. Робот попросив деталі. Я їх дав. Настала тиша. Я зайшов онлайн. Заповнив форму. Тиша. Потім пропущений дзвінок. Під час наради. Зрозуміло. Я передзвонив. Відповів бот. Той самий сценарій. Той-таки цикл.
Я повернувся до корпоративного відділу. FedEx визнав, що велосипед зник, електронною поштою. Автоматичне текстове повідомлення. Холодне. «Зверніться до продавця».
Продавець дав мені людину. Нарешті. Теплий голос. Гарні новини. Неправильна сума. Вони змусили FedEx покрити вартість доставки. Десять відсотків того, що я заплатив. Одна десята. Крапля.
Мій банк? Ні. Компанія, яка випустила картку? Ні. Обидва провели мене через лабіринти меню. Нескінченні. Одна людина наприкінці дванадцятигодинних мук сказала, що винен FedEx. Іди і муч їх знову.
Потопаючи у витратах
Агентний ІІ отримує всі хайпи. Техножурналісти його обожнюють. Але він незграбний. Toolformer від Meta був проривом три роки тому. Сьогодні? Досі здогадується.
Мій велосипед був десь там. FedEx мав дані. Розумний бот міг би знайти його. Або знайти того, хто його вкрав. Натомість боти захищали свої робочі місця, ховаючи мене від рішень.
Вони намагаються тебе відігнати? Можливо.
Раві Дхар із Єльського університету каже, що компанії застрягли у режимі «витрачених коштів». Вони витрачають мільярди на ІІ. Уолл-стріт запитує: «Яка ваша стратегія?» Їм потрібна відповідь. Тому вони кажуть: ІІ. Вони примусово запроваджують його. Вони сподіваються, що стане кращим.
Це не допоможе прибутку, якщо всі перестануть купувати. Але Хемілтон вважає, що виконавчі директори це знають. Дехто приймає цей компроміс. Погане обслуговування заради дешевих технологій.
«Вони обізнані. Вони готові ухвалити цей компроміс».
Ризик? Однорідність. Якщо кожен колл-центр звучить однаково. Якщо кожна команда підтримки відчувається як стіна. Де бренди диференціюються? Ніде.
Все ще втрачено
Минуло три місяці. Мій гаманець легший. Велосипед – спогад. Примара, можливо, на складі FedEx.
Я втратив $1,700 зі своєї кишені. Математика не складається у щасливий кінець.
Я попросив коментаря у поліції Атланти. Вони сказали, що відправили офіцера. Я пропустив дзвінок. Вони відправлять ще одного. Вони також підтвердили, що номер для повернення проходить через роботу. Оператор дзвонить. Потім ти знову попадаєш на машину.
FedEx дав заяву. Корпоративне мовлення. Гладка.
«Ми використовуємо технології, щоб посилити нашу команду… безшовно та швидко».
Безшовні? Я спливав кров’ю протягом дванадцяти тижнів. Я відчував себе виключеним із досвіду. Заточеними алгоритмами, які не мають поняття про справедливість чи терміновість.
Чат-боти не вирішили проблему. Вони не знайшли мій велосипед. Вони просто тут. Чекають на наступний дзвінок. Готові знову зациклити мене, якщо я спробую купити машину наступного місяця. Або будинок. Або просто запитаю: * «Чому?» *
