Aku berdiri di dapur. Paha ayam yang digoreng dengan udara. Telepon berdengung.
FedEx telah mengirimkan e-bike saya seharga $2.000. Ditandatangani oleh “M.M.”
Tunangan saya bukan M. Saya bukan M. Kami tinggal di Atlanta. Bukit di mana-mana. Bonus baru saja datang. Kami membeli sepeda karena uangnya terasa enak sebentar. Sepedanya tiba. Bagus. Punyaku lenyap.
Saya melihat ke luar. Tidak ada apa-apa. Tidak ada kotak. Hanya trotoar yang kosong dan ketakutan yang meningkat.
Lalu datanglah telepon. Tidak satu panggilan pun. Puluhan. Minggu berganti menjadi satu bulan. Saya berputar-putar dengan FedEx, merek sepeda, bank saya, penerbit kartu saya. Bahkan departemen kepolisian menahan saya. Penahanan digital. Chatbot sialan. Saya ingin suara manusia. Hanya satu.
Lumpur Memiliki Wajah Baru
Rasanya distopia. Tapi ini hanya hari Selasa bagi sebagian besar perusahaan.
Kecerdasan Buatan memakan layanan pelanggan secara keseluruhan. Tidak dengan anggun. 31 persen pemimpin mengakui bahwa mereka memangkas staf atau berencana melakukan hal tersebut. Mereka menyebutnya “optimasi”. Kami menyebutnya sakit. Bos Verizon mengatakan kepada Bloomberg bahwa AI akan menghapus sebagian besar pekerjaan layanan. Dia tidak menyembunyikan hal itu.
Bagi kita semua, ini lebih lambat. Lebih membosankan. Lebih jahat.
Ada nama untuk gesekan ini. Ryan Hamilton menyebutnya lumpur. Dia mengajar di Emory. Dia telah melihatnya berubah.
“Lumpur sudah ada sebelum AI. Namun AI telah meningkatkan sifat distopia.”
Hamilton tidak salah. Pada bulan Mei sebuah laporan keluar. AS, Inggris, Kanada. 59 persen orang membenci dukungan AI. 85 persen menginginkan manusia. Itu bukanlah sebuah saran. Ini adalah jeritan kehampaan.
Aku berteriak ke arahku.
Tidak Ada Orang di Rumah
Bot FedEx mengabaikan saya. Mereka berputar-putar. Mereka memberi saya jawaban umum yang terasa seperti penghinaan. Saya mencoba membuat laporan polisi. Saya yakin itu adalah sebuah kesalahan.
Saya menelepon saluran non-darurat. Bot menanyakan detail saya. Saya memberi mereka. Keheningan menyusul. Saya online. Mengisi formulir. Kesunyian. Lalu ada panggilan tak terjawab. Selama pertemuan. Tentu saja. Saya menelepon kembali. Bot itu mengambil lagi. Skrip yang sama. Lingkaran yang sama.
Saya pergi ke perusahaan lagi. FedEx mengakui sepedanya hilang melalui email. Teks otomatis. Dingin. Bicaralah dengan penjualnya.
Penjual memberi saya manusia. Akhirnya. Suara hangat. Kabar baik. Jumlah yang salah. Mereka meminta FedEx untuk menanggung biaya pengiriman. Sepuluh persen dari apa yang saya bayarkan. Sepersepuluh. Setetes.
Bank saya? Tidak. Perusahaan kartu saya? Tidak. Keduanya membawaku melewati menu labirin. Tak ada habisnya. Seorang manusia di akhir cobaan berat selama dua belas jam mengatakan bahwa FedEx-lah yang harus disalahkan. Ganggu mereka lagi.
Tenggelam dalam Biaya
AI Agen mendapatkan semua sensasinya. Jurnalis teknologi menyukainya. Tapi itu canggung. Toolformer Meta merupakan terobosan baru tiga tahun lalu. Hari ini? Masih menebak-nebak.
Sepedaku ada di luar sana. Di suatu tempat. FedEx memiliki datanya. Bot pintar bisa menemukannya. Atau menemukan orang yang mencurinya. Sebaliknya, bot melindungi pekerjaan mereka dengan menyembunyikan saya dari solusi.
Apakah mereka mencoba mengganggu Anda? Mungkin.
Ravi Dhar dari Yale mengatakan perusahaan-perusahaan terjebak dalam mode sunk-cost. Mereka menghabiskan miliaran dolar untuk AI. Wall Street bertanya Apa strategi Anda? Mereka membutuhkan jawaban. Jadi mereka bilang AI. Mereka memaksakan penerapannya. Mereka berharap keadaan menjadi lebih baik.
Hal ini tidak akan membantu keuntungan jika semua orang berhenti membeli. Namun menurut Hamilton, para eksekutif mengetahui hal itu. Beberapa orang menerima trade-off tersebut. Layanan buruk untuk teknologi murah.
“Mereka sadar. Mereka bersedia menerima pengorbanan itu.”
Resikonya? Keseragaman. Jika setiap call center terdengar sama. Jika setiap tim pendukung terasa seperti tembok. Di manakah merek membedakan? Tidak ada tempat.
Masih Hilang
Tiga bulan berlalu. Dompet saya terasa lebih ringan. Sepeda itu adalah kenangan. Mungkin hantu di gudang FedEx.
Saya kehabisan $1.700. Perhitungannya tidak menghasilkan akhir yang bahagia.
Saya meminta komentar dari PD Atlanta. Mereka bilang mereka mengirim petugas. Saya melewatkan panggilan itu. Mereka akan mengirimkan yang lain. Mereka juga mengonfirmasi bahwa nomor pengembalian dijalankan melalui bot. Seorang operator menelepon. Kemudian Anda bangkit kembali ke mesin.
FedEx memberikan pernyataan. Pembicaraan perusahaan. Mulus.
“Kami menggunakan teknologi untuk memperkuat tim kami… dengan lancar dan cepat.”
Mulus? Saya mengalami pendarahan selama dua belas minggu. Saya merasa dirancang berdasarkan pengalaman. Gerbangnya dijaga oleh algoritma yang tidak memiliki konsep keadilan atau urgensi.
Chatbots belum memperbaikinya. Mereka belum menemukan sepedaku. Mereka ada di sana. Menunggu panggilan berikutnya. Siap untuk mengulang saya lagi jika saya mencoba membeli mobil bulan depan. Atau sebuah rumah. Atau sekedar bertanya mengapa?
