Stałem w kuchni. Pierś z kurczaka była smażona we frytkownicy. Telefon wibrował.
FedEx dostarczył mój rower elektryczny o wartości 2000 dolarów. Podpis odbiorcy: „M.M.”
Moja narzeczona nie ma imienia zaczynającego się na M. Ja też nie. Mieszkamy w Atlancie, dookoła góry. Właśnie odebraliśmy bonusy. Kupno rowerów wydawało się świetnym pomysłem, podczas gdy pieniądze wydawały się bezdenne. Przyjechał jej rower. W porządku. Mój zniknął.
Wyjrzałem przez okno. Pustka. Nie pudełko. Tylko pusty chodnik i rosnące poczucie niepokoju.
Potem zaczęły się telefony. Nie sam. Dziesiątki. Tygodnie zamieniły się w miesiąc. Krążyłem w nieskończonych kręgach z FedEx, marką rowerów, moim bankiem, wydawcą karty. Nawet policja trzymała mnie na linii. Cyfrowe oczekiwanie. Piekło chatbota. Potrzebowałem ludzkiej mowy. Tylko jeden.
„Dirt” ma teraz nową twarz
To brzmi jak dystopia. Ale dla większości firm jest to po prostu zwykły wtorek.
Sztuczna inteligencja całkowicie przejmuje obsługę klienta. I niezbyt zgrabne. 31% menedżerów przyznaje, że redukują lub planuje to zrobić. Nazywają to „optymalizacją”. Nazywamy to bólem. Szef Verizon powiedział Bloombergowi, że sztuczna inteligencja zniszczy ogromną część stanowisk pracy w obsłudze klienta. Nie próbował ukrywać tego faktu.
Dla wszystkich innych jest wolniej. Bardziej nudne. Okrutny.
To tarcie ma swoją nazwę. Ryan Hamilton nazywa to „szlamem”. Uczy w Emory. Widział, jak to się zmienia.
„Brud” istniał przed sztuczną inteligencją, ale sztuczna inteligencja wzmocniła swój dystopijny charakter.”
Hamilton się nie myli. Raport ukazał się w maju. USA, Wielka Brytania, Kanada. 59% ludzi nienawidzi wsparcia AI. 85% pragnie osoby. To nie jest oferta. To krzyk w pustkę.
Krzyknęłam w swoją pustkę.
Nikogo nie było w domu
Boty FedEx mnie zignorowały. Popadli w obsesję. Udzielali ogólnych odpowiedzi, które brzmiały jak obelgi. Próbowałem napisać oświadczenie na policję. Myślę, że to był błąd.
Zadzwoniłem na numer inny niż alarmowy. Bot zapytał o szczegóły. Dałem im. Nastąpiła cisza. Poszedłem do Internetu. Wypełniono formularz. Cisza. Potem nieodebrane połączenie. Podczas spotkania. Oczywiście. Oddzwoniłem. Bot odpowiedział. Ten sam scenariusz. Ten sam cykl.
Wróciłem do działu korporacyjnego. FedEx w wiadomości e-mail przyznał, że rower zaginął. Automatyczna wiadomość tekstowa. Zimno. “Skontaktuj się ze sprzedawcą.”
Sprzedawca dał mi mężczyznę. Wreszcie. Ciepły głos. Dobra wiadomość. Zła ilość. Zmusili FedEx do pokrycia kosztów wysyłki. Dziesięć procent tego, co zapłaciłem. Jedna dziesiąta. Upuszczać.
Mój bank? Nie. Firma, która wydała kartę? Nie. Obaj poprowadzili mnie przez labirynt menu. Nieskończony. Jedna osoba po dwunastu godzinach ciężkiej próby stwierdziła, że winę ponosi FedEx. Idź i torturuj ich ponownie.
Utonięcie w kosztach
Agent AI robi furorę. Dziennikarze techniczni go uwielbiają. Ale jest niezdarny. Toolformer Meta był przełomem trzy lata temu. Dzisiaj? Wciąż zgaduję.
Mój rower gdzieś tam był. FedEx miał dane. Inteligentny bot mógłby to znaleźć. Albo znajdź tego, kto go ukradł. Zamiast tego boty chroniły swoją pracę, ukrywając mnie przed decyzjami.
Próbują cię wypędzić? Może.
Ravi Dhar z Uniwersytetu Yale twierdzi, że firmy utknęły w trybie „zarabiania pieniędzy”. Wydają miliardy na sztuczną inteligencję. Wall Street pyta: * „Jaka jest Twoja strategia?” * Chcą odpowiedzi. Dlatego mówią: AI. Na siłę to realizują. Mają nadzieję, że będzie lepiej.
Zyskom nie pomoże, jeśli wszyscy przestaną kupować. Hamilton uważa jednak, że dyrektorzy wykonawczy o tym wiedzą. Niektórzy akceptują ten kompromis. Słaba obsługa taniej technologii.
„Są świadomi. Są skłonni zaakceptować ten kompromis.”
Ryzyko? Jednolitość. Jeśli każde call center brzmi tak samo. Jeśli każdy zespół wsparcia czuje się jak ściana. Gdzie marki się wyróżniają? Nigdzie.
Wciąż zagubiony
Minęły trzy miesiące. Mój portfel jest lżejszy. Rower to pamięć. Duch może przebywać w magazynie FedEx.
Straciłem z kieszeni 1700 dolarów. Matematyka nie sprzyja szczęśliwemu zakończeniu.
Poprosiłem policję w Atlancie o komentarz. Powiedzieli, że wysłali funkcjonariusza. Przegapiłem połączenie. Wyślą kolejnego. Potwierdzili również, że numer zwrotu przechodzi przez bota. Operator dzwoni. Potem wrócisz do samochodu.
FedEx wydał oświadczenie. Przemówienie korporacyjne. Gładki.
„Korzystamy z technologii, aby wzmocnić nasz zespół… płynnie i szybko.”
Bezszwowy? Krwawiłam przez dwanaście tygodni. Poczułem się wykluczony z tego doświadczenia. Zaostrzone przez algorytmy, które nie mają pojęcia o uczciwości i pilności.
Chatboty nie rozwiązały problemu. Nie znaleźli mojego roweru. Po prostu tu są. Czekam na następny telefon. Gotowy zapętlić mnie ponownie, jeśli spróbuję kupić samochód w przyszłym miesiącu. Albo dom. Albo po prostu zapytam: „Dlaczego?”
