Fiquei na cozinha. Coxas de frango fritas ao ar livre. O telefone tocou.
A FedEx entregou minha e-bike de US$ 2.000. Assinado por “M.M.”
Minha noiva não é M. Eu não sou M. Moramos em Atlanta. Colinas por toda parte. Os bônus acabaram de chegar. Compramos as bicicletas porque o dinheiro nos fez sentir bem por um minuto. A bicicleta dela chegou. Multar. O meu desapareceu.
Olhei para fora. Nada. Sem caixa. Apenas calçada vazia e pavor crescente.
Então veio a ligação. Nem uma ligação. Dezenas. Semanas se transformaram em um mês. Girei em círculos com a FedEx, a marca de bicicletas, meu banco, meu emissor de cartão. Até o departamento de polícia me colocou em espera. Retenção digital. Inferno do chatbot. Eu queria uma voz humana. Apenas um.
O lodo tem uma cara nova
Parece distópico. Mas é apenas terça-feira para a maioria das empresas.
A Inteligência Artificial está consumindo todo o atendimento ao cliente. Não graciosamente. 31 por cento dos líderes admitem que cortaram pessoal ou planeiam fazê-lo. Eles chamam isso de “otimização”. Chamamos isso de dor. O chefe da Verizon disse à Bloomberg que a IA eliminaria uma grande parte do trabalho de serviços. Ele não estava escondendo isso.
Para o resto de nós é mais lento. Mais maçante. Mais cruel.
Existe um nome para esse atrito. Ryan Hamilton chama isso de lama. Ele leciona em Emory. Ele viu isso mudar.
“O lodo existia antes da IA. Mas a IA intensificou a natureza distópica.”
Hamilton não está errado. Em maio, saiu um relatório. EUA, Reino Unido, Canadá. 59 por cento das pessoas odeiam o suporte de IA. 85 por cento querem um humano. Isso não é uma sugestão. É um grito no vazio.
Eu gritei no meu.
Ninguém estava em casa
Os bots da FedEx me ignoraram. Eles deram uma volta. Eles me deram respostas genéricas que pareciam insultos. Tentei registrar um boletim de ocorrência na polícia. Tenho certeza de que isso foi um erro.
Liguei para a linha não emergencial. Um bot pediu meus dados. Eu dei a eles. O silêncio se seguiu. Eu fiquei on-line. Preenchi um formulário. Silêncio. Depois, uma chamada perdida. Durante uma reunião. Claro. Liguei de volta. O bot atendeu novamente. Mesmo roteiro. Mesmo circuito.
Tornei-me corporativo novamente. A FedEx admitiu que a bicicleta estava desaparecida por e-mail. Texto automatizado. Frio. Vá falar com o vendedor.
O vendedor me deu um humano. Finalmente. Voz calorosa. Boas notícias. Quantidade errada. Eles conseguiram a FedEx para cobrir os custos de envio. Dez por cento do que paguei. Um décimo. Uma gota.
Meu banco? Não. Minha operadora de cartão? Não. Ambos me conduziram através de menus labirínticos. Sem fim. Um ser humano, no final de uma provação de doze horas, disse que a culpa era da FedEx. Vá incomodá-los novamente.
Afundado no custo
A Agentic AI recebe todo o hype. Os jornalistas de tecnologia adoram. Mas é desajeitado. O Toolformer da Meta foi inovador há três anos. Hoje? Ainda estou adivinhando.
Minha bicicleta estava lá fora. Em algum lugar. A FedEx tinha os dados. Um bot inteligente poderia ter encontrado. Ou encontrou a pessoa que o roubou. Em vez disso, os bots protegeram os seus empregos, escondendo-me das soluções.
Eles estão tentando irritar você? Talvez.
Ravi Dhar, de Yale, diz que as empresas estão presas no modo de custos irrecuperáveis. Eles gastam bilhões em IA. Wall Street pergunta Qual é a sua estratégia? Eles precisam de uma resposta. Então eles dizem IA. Eles forçam a implementação. Eles esperam que melhore.
Não ajudará nos resultados financeiros se todos pararem de comprar. Mas Hamilton acha que os executivos sabem disso. Alguns aceitam a compensação. Serviço ruim para tecnologia barata.
“Eles estão cientes. Eles estão dispostos a aceitar essa troca.”
O risco? Uniformidade. Se todos os call centers soarem iguais. Se toda equipe de suporte se sentir como uma parede. Onde as marcas se diferenciam? Em lugar nenhum.
Ainda perdido
Três meses se passaram. Minha carteira parece mais leve. A bicicleta é uma lembrança. Talvez um fantasma num armazém da FedEx.
Perdi $ 1.700 do bolso. A matemática não resulta em um final feliz.
Pedi um comentário ao Departamento de Polícia de Atlanta. Eles disseram que enviaram um oficial. Eu perdi a ligação. Eles vão enviar outro. Eles também confirmaram que o número de retorno é executado por meio de um bot. Uma operadora liga. Então você volta para a máquina.
A FedEx deu um comunicado. Fala corporativa. Suave.
“Usamos tecnologia para amplificar nossa equipe… de forma contínua e rápida.”
Sem costura? Sangrei por doze semanas. Eu me senti projetado a partir da experiência. Mantido por algoritmos que não têm conceito de justiça ou urgência.
Os chatbots não consertaram isso. Eles não encontraram minha bicicleta. Eles simplesmente estão lá. Aguardando a próxima ligação. Pronto para me dar uma volta novamente se eu tentar comprar um carro no próximo mês. Ou uma casa. Ou apenas pergunte por quê?
