Я стоял на кухне. В аэрогриле жарилась куриная грудка. Телефон завибрировал.
FedEx доставил мой электровелосипет стоимостью $2,000. Подпись получателя: «M.M.».
Моя невеста не имеет имени, начинающегося на M. И я тоже. Мы живем в Атланте, где горы вокруг. Мы как раз получили бонусы. Покупка велосипедов казалась отличной идеей, пока деньги казались бездонными. Ее велосипед прибыл. В порядке. Мой — исчез.
Я выглянул в окно. Пустота. Ни коробки. Только пустой тротуар и нарастающее чувство тревоги.
Потом начались звонки. Не один. Десятки. Недели превратились в месяц. Я крутился в бесконечных кругах с FedEx, брендом велосипеда, своим банком, эмитентом карты. Даже полиция держала меня на линии. Цифровое ожидание. Ад чат-ботов. Мне нужна была человеческая речь. Всего одна.
У «грязи» теперь новое лицо
Это звучит как антиутопия. Но для большинства компаний это просто обычный вторник.
Искусственный интеллект поглощает службу поддержки целиком. И не очень грациозно. 31% руководителей признаются, что сокращают штат или планируют это сделать. Они называют это «оптимизацией». Мы называем это болью. Босс Verizon сказал Bloomberg, что ИИ уничтожит огромную часть рабочих мест в службе поддержки. Он не пытался скрыть этот факт.
Для всех остальных это медленнее. Скучнее. Жестоко.
У этого трения есть название. Райан Хэмилтон называет его «грязью» (sludge). Он преподает в Эмори. Он видел, как это меняется.
«»Грязь» существовала и до ИИ. Но ИИ усилил ее антиутопическую природу».
Хэмилтон не ошибается. В мае вышел отчет. США, Великобритания, Канада. 59% людей ненавидят поддержку от ИИ. 85% хотят человека. Это не предложение. Это крик в пустоту.
Я кричал в свою пустоту.
Никого дома не было
Боты FedEx игнорировали меня. Они зацикливались. Они выдавали общие ответы, которые ощущались как оскорбления. Я попытался написать заявление в полицию. Думаю, это была ошибка.
Я позвонил на номер неэкстренной связи. Бот попросил детали. Я их дал. Последовала тишина. Я зашел в онлайн. Заполнил форму. Тишина. Потом пропущенный звонок. Во время совещания. Разумеется. Я перезвонил. Ответил бот. Тот же сценарий. Тот же цикл.
Я вернулся в корпоративный отдел. FedEx признал, что велосипед пропал, по электронной почте. Автоматическое текстовое сообщение. Холодное. «Обратитесь к продавцу».
Продавец дал мне человека. Наконец-то. Теплый голос. Хорошие новости. Неправильная сумма. Они заставили FedEx покрыть стоимость доставки. Десять процентов от того, что я заплатил. Одна десятая. Капля.
Мой банк? Нет. Компания, выпустившая карту? Нет. Оба провели меня через лабиринты меню. Бесконечные. Один человек в конце двенадцатичасовых мучений сказал, что виноват FedEx. Иди и мучай их снова.
Утопая в затратах
Агентный ИИ получает все хайпы. Техножурналисты его обожают. Но он неуклюж. Toolformer от Meta был прорывом три года назад. Сегодня? Все еще догадывается.
Мой велосипед был где-то там. FedEx имел данные. Умный бот мог бы найти его. Или найти того, кто его украл. Вместо этого боты защищали свои рабочие места, пряча меня от решений.
Они пытаются тебя отогнать? Возможно.
Рави Дхар из Йельского университета говорит, что компании застряли в режиме «затраченных средств». Они тратят миллиарды на ИИ. Уолл-стрит спрашивает: «Какова ваша стратегия?» Им нужен ответ. Поэтому они говорят: ИИ. Они принудительно внедряют его. Они надеются, что станет лучше.
Это не поможет прибыли, если все перестанут покупать. Но Хэмилтон думает, что исполнительные директоры это знают. Некоторые принимают этот компромисс. Плохое обслуживание ради дешевых технологий.
«Они осведомлены. Они готовы принять этот компромисс».
Риск? Однородность. Если каждый колл-центр звучит одинаково. Если каждая команда поддержки ощущается как стена. Где бренды дифференцируются? Нигде.
Все еще потеряно
Прошло три месяца. Мой кошелек легче. Велосипед — воспоминание. Призрак, возможно, на складе FedEx.
Я потерял $1,700 из своего кармана. Математика не складывается в счастливый конец.
Я попросил комментария у полиции Атланты. Они сказали, что отправили офицера. Я пропустил звонок. Они отправят еще одного. Они также подтвердили, что номер для возврата проходит через бота. Оператор звонит. Потом ты снова попадаешь на машину.
FedEx дал заявление. Корпоративная речь. Гладкая.
«Мы используем технологии, чтобы усилить нашу команду… бесшовно и быстро».
Бесшовно? Я истекал кровью в течение двенадцати недель. Я чувствовал себя исключенным из опыта. Заточенным алгоритмами, которые не имеют понятия о справедливости или срочности.
Чат-боты не решили проблему. Они не нашли мой велосипед. Они просто здесь. Ждут следующего звонка. Готовы снова зациклить меня, если я попробую купить машину в следующем месяце. Или дом. Или просто спрошу: «Почему?»
