Ero in cucina. Cosce di pollo fritte ad aria. Il telefono squillò.
FedEx aveva consegnato la mia e-bike da $ 2.000. Firmato da “M.M.”
La mia fidanzata non è una M. Io non sono una M. Viviamo ad Atlanta. Colline ovunque. I bonus sono appena arrivati. Abbiamo comprato le biciclette perché i soldi ci sembravano buoni per un minuto. È arrivata la sua bicicletta. Bene. Il mio è svanito.
Ho guardato fuori. Niente. Nessuna scatola. Solo marciapiede vuoto e paura crescente.
Poi è arrivata la chiamata. Nemmeno una chiamata. Decine. Le settimane si sono trasformate in un mese. Ho girato in tondo con FedEx, il marchio di biciclette, la mia banca, l’emittente della mia carta. Anche il dipartimento di polizia mi ha messo in attesa. Conservazione digitale. L’inferno dei chatbot. Volevo una voce umana. Solo uno.
Il fango ha un nuovo volto
Sembra distopico. Ma per la maggior parte delle aziende è solo martedì.
L’intelligenza artificiale sta divorando completamente il servizio clienti. Non con grazia. Il 31% dei leader ammette di aver tagliato il personale o di aver intenzione di farlo. La chiamano “ottimizzazione”. Lo chiamiamo dolore. Il capo di Verizon ha detto a Bloomberg che l’intelligenza artificiale avrebbe spazzato via un’enorme fetta di lavoro di servizio. Non lo nascondeva.
Per il resto di noi è più lento. Più noioso. Più cattivo.
C’è un nome per questo attrito. Ryan Hamilton lo chiama fango. Insegna a Emory. Lo ha visto cambiare.
“I fanghi esistevano prima dell’intelligenza artificiale. Ma l’intelligenza artificiale ha intensificato la natura distopica.”
Hamilton non ha torto. A maggio è uscito un rapporto. Stati Uniti, Regno Unito, Canada. Il 59% delle persone odia il supporto dell’intelligenza artificiale. L’85% vuole un essere umano. Questo non è un suggerimento. È un urlo nel vuoto.
Ho urlato nel mio.
Nessuno era in casa
I robot di FedEx mi hanno ignorato. Hanno fatto un giro. Mi hanno dato risposte generiche che sembravano insulti. Ho provato a sporgere denuncia alla polizia. Sono sicuro che sia stato un errore.
Ho chiamato la linea non di emergenza. Un bot ha chiesto i miei dati. Li ho dati. Seguì il silenzio. Sono andato online. Compilato un modulo. Silenzio. Poi una chiamata persa. Durante una riunione. Ovviamente. Ho richiamato. Il bot riprese a rispondere. Stessa sceneggiatura. Stesso ciclo.
Sono diventato di nuovo aziendale. FedEx ha ammesso che la bicicletta era scomparsa via e-mail. Testo automatizzato. Freddo. Vai a parlare con il venditore.
Il venditore mi ha procurato un essere umano. Finalmente. Voce calda. Buone notizie. Importo sbagliato. Hanno chiesto a FedEx di coprire le spese di spedizione. Il dieci per cento di quello che ho pagato. Un decimo. Una goccia.
La mia banca? No. La compagnia della mia carta? No. Entrambi mi hanno guidato attraverso menu labirintici. Infinito. Un essere umano, al termine di un calvario durato dodici ore, ha affermato che la colpa era di FedEx. Vai a disturbarli di nuovo.
Affondato nel costo
L’intelligenza artificiale agentica ottiene tutto l’hype. I giornalisti tecnologici lo adorano. Ma è goffo. Toolformer di Meta è stato rivoluzionario tre anni fa. Oggi? Sto ancora indovinando.
La mia bici era là fuori. In qualche luogo. FedEx aveva i dati. Un bot intelligente avrebbe potuto trovarlo. Oppure hai trovato la persona che l’ha rubato. Invece, i robot hanno protetto il loro lavoro nascondendomi dalle soluzioni.
Stanno cercando di infastidirti? Forse.
Ravi Dhar di Yale afferma che le aziende sono bloccate nella modalità dei costi irrecuperabili. Spendono miliardi in AI. Wall Street chiede: Qual è la vostra strategia? Hanno bisogno di una risposta. Quindi dicono AI. Ne impongono l’attuazione. Sperano che migliori.
Non aiuterà i profitti se tutti smettono di comprare. Ma Hamilton pensa che i dirigenti lo sappiano. Alcuni accettano il compromesso. Cattivo servizio per una tecnologia economica.
“Sono consapevoli. Sono disposti ad accettare questo compromesso. ”
Il rischio? Uniformità. Se ogni call center suonasse allo stesso modo. Se ogni squadra di supporto si sentisse come un muro. Dove si differenziano i marchi? Luogo inesistente.
Ancora perduto
Passarono tre mesi. Il mio portafoglio sembra più leggero. La bici è un ricordo. Forse un fantasma in un magazzino FedEx.
Ho meno di 1.700 dollari di tasca mia. I conti non portano a un lieto fine.
Ho chiesto un commento alla polizia di Atlanta. Hanno detto di aver mandato un ufficiale. Ho perso la chiamata. Ne manderanno un altro. Hanno anche confermato che il numero di reso passa attraverso un bot. Un operatore chiama. Poi torni alla macchina.
FedEx ha rilasciato una dichiarazione. Parlare aziendale. Liscio.
“Utilizziamo la tecnologia per potenziare il nostro team… in modo semplice e rapido.”
Senza soluzione di continuità? Ho sanguinato per dodici settimane. Mi sono sentito progettato fuori dall’esperienza. Gestito da algoritmi che non hanno alcun concetto di equità o urgenza.
I chatbot non hanno risolto il problema. Non hanno trovato la mia bici. Sono semplicemente lì. In attesa della prossima chiamata. Pronto a mettermi di nuovo in loop se provo a comprare un’auto il mese prossimo. O una casa. O semplicemente chiedi perché?
