Ik stond in de keuken. Kippendijen in de lucht bakken. De telefoon zoemde.
FedEx had mijn e-bike van $ 2000 afgeleverd. Ondertekend door “M.M.”
Mijn verloofde is geen M. Ik ben geen M. We wonen in Atlanta. Heuvels overal. Bonussen zijn zojuist binnengekomen. We kochten de fietsen omdat het geld even goed voelde. Haar fiets is gearriveerd. Prima. De mijne is verdwenen.
Ik keek naar buiten. Niets. Geen doos. Alleen maar leeg trottoir en toenemende angst.
Toen kwam de oproep. Niet één telefoontje. Tientallen. Weken werden een maand. Ik draaide rondjes met FedEx, het fietsmerk, mijn bank, mijn kaartuitgever. Zelfs de politie heeft mij in de wacht gezet. Digitale wacht. Chatbot-hel. Ik wilde een menselijke stem. Slechts één.
Het slib heeft een nieuw gezicht
Het voelt dystopisch. Maar voor de meeste bedrijven is het gewoon dinsdag.
Kunstmatige intelligentie eet de klantenservice volledig op. Niet gracieus. 31 procent van de leiders geeft toe dat ze in het personeelsbestand snijden of dat van plan zijn. Ze noemen het ‘optimalisatie’. Wij noemen het pijn. De baas van Verizon vertelde Bloomberg dat AI een groot deel van het servicewerk zou wegvagen. Dat verbergde hij niet.
Voor de rest van ons is het langzamer. saaier. Gemener.
Er is een naam voor deze wrijving. Ryan Hamilton noemt het slib. Hij geeft les aan Emory. Hij heeft het zien veranderen.
“Slib bestond vóór AI. Maar AI heeft het dystopische karakter versterkt.”
Hamilton heeft geen ongelijk. In mei verscheen er een rapport. VS, VK, Canada. 59 procent van de mensen heeft een hekel aan AI-ondersteuning. 85 procent wil een mens. Dat is geen suggestie. Het is een schreeuw in een leegte.
Ik schreeuwde in de mijne.
Er was niemand thuis
De bots van FedEx negeerden mij. Ze maakten een lus. Ze gaven me algemene antwoorden die als beledigingen aanvoelden. Ik heb geprobeerd aangifte te doen bij de politie. Ik weet zeker dat dat een vergissing was.
Ik heb de niet-noodlijn gebeld. Een bot vroeg om mijn gegevens. Ik heb ze gegeven. Er volgde stilte. Ik ging online. Een formulier ingevuld. Stilte. Dan een gemiste oproep. Tijdens een vergadering. Natuurlijk. Ik belde terug. De bot nam weer op. Hetzelfde script. Zelfde lus.
Ik ging weer zakelijk. FedEx gaf via e-mail toe dat de fiets vermist was. Geautomatiseerde tekst. Koud. Ga met de verkoper praten.
De verkoper heeft mij een mens gegeven. Eindelijk. Warme stem. Goed nieuws. Verkeerd bedrag. Ze hebben FedEx ingeschakeld om de verzendkosten te dekken. Tien procent van wat ik betaalde. Een tiende. Een druppel.
Mijn bank? Nee. Mijn kaartmaatschappij? Nee. Beiden leidden me door labyrintische menu’s. Eindeloos. Eén mens zei aan het eind van een twaalf uur durende beproeving dat FedEx de schuldige was. Ga ze nog eens lastig vallen.
Verzonken in de kosten
Agentic AI krijgt alle hype. De technologiejournalisten zijn er dol op. Maar het is onhandig. Meta’s Toolformer was drie jaar geleden baanbrekend. Vandaag? Nog steeds aan het raden.
Mijn fiets stond daar. Ergens. FedEx beschikte over de gegevens. Een slimme bot had het kunnen vinden. Of de persoon gevonden die het gestolen heeft. In plaats daarvan beschermden de bots hun banen door mij voor oplossingen te verbergen.
Proberen ze je te irriteren? Misschien.
Ravi Dhar van Yale zegt dat bedrijven vastzitten in de verzonken kostenmodus. Ze geven miljarden uit aan AI. Wall Street vraagt: Wat is uw strategie? Ze hebben een antwoord nodig. Dus ze zeggen AI. Ze dwingen de implementatie af. Ze hopen dat het beter wordt.
Het zal de winst niet ten goede komen als iedereen stopt met kopen. Maar Hamilton denkt dat leidinggevenden dat weten. Sommigen accepteren de afweging. Slechte service voor goedkope technologie.
“Ze zijn zich ervan bewust. Ze zijn bereid die afweging te accepteren.”
Het risico? Uniformiteit. Als elk callcenter hetzelfde klinkt. Als elk ondersteuningsteam zich als een muur voelt. Waar onderscheiden merken zich? Nergens.
Nog steeds verloren
Drie maanden gingen voorbij. Mijn portemonnee voelt lichter aan. De fiets is een herinnering. Een geest in een FedEx-magazijn misschien.
Ik heb $ 1.700 uit eigen zak verloren. De wiskunde levert geen gelukkig einde op.
Ik heb de politie van Atlanta om commentaar gevraagd. Ze zeiden dat ze een officier hadden gestuurd. Ik heb de oproep gemist. Ze zullen er nog eentje sturen. Ze bevestigden ook dat het retournummer via een bot loopt. Een telefoniste belt. Dan stuiter je terug naar de machine.
FedEx heeft een verklaring afgelegd. Zakelijk spreken. Zacht.
“We gebruiken technologie om ons team te versterken… naadloos en snel.”
Naadloos? Ik heb twaalf weken lang gebloed. Ik voelde me ontworpen vanuit de ervaring. Gecontroleerd door algoritmen die geen idee hebben van eerlijkheid of urgentie.
De chatbots hebben het niet opgelost. Ze hebben mijn fiets niet gevonden. Ze zijn er gewoon. Wachten op de volgende oproep. Klaar om me weer te bellen als ik volgende maand een auto probeer te kopen. Of een huis. Of vraag gewoon waarom?
