Me paré en la cocina. Muslos de pollo fritos al aire. El teléfono sonó.
FedEx me había entregado mi bicicleta eléctrica de 2.000 dólares. Firmado por “M.M.”
Mi prometida no es una M. Yo no soy una M. Vivimos en Atlanta. Colinas por todas partes. Acaban de llegar los bonos. Compramos las bicicletas porque el dinero nos pareció bien por un minuto. Llegó su bicicleta. Bien. El mío desapareció.
Miré hacia afuera. Nada. Sin caja. Sólo acera vacía y un temor creciente.
Entonces vino la llamada. Ni una llamada. Docenas. Las semanas se convirtieron en un mes. Di vueltas en círculos con FedEx, la marca de bicicletas, mi banco, el emisor de mi tarjeta. Incluso el departamento de policía me puso en espera. Retención digital. El infierno de los chatbots. Quería una voz humana. Sólo uno.
El Lodo tiene una nueva cara
Se siente distópico. Pero para la mayoría de las empresas es apenas martes.
La Inteligencia Artificial está devorando por completo el servicio al cliente. No con gracia. El 31 por ciento de los líderes admiten que recortan personal o planean hacerlo. Lo llaman “optimización”. Lo llamamos dolor. El jefe de Verizon dijo a Bloomberg que la IA acabaría con una gran parte del trabajo de servicio. Él no estaba ocultando eso.
Para el resto de nosotros es más lento. Más aburrido. Más malo.
Hay un nombre para esta fricción. Ryan Hamilton lo llama lodo. Enseña en Emory. Lo ha visto cambiar.
“El lodo existía antes de la IA. Pero la IA ha intensificado la naturaleza distópica”.
Hamilton no se equivoca. En mayo salió un informe. Estados Unidos, Reino Unido, Canadá. El 59 por ciento de la gente odia el soporte de la IA. El 85 por ciento quiere un ser humano. Esa no es una sugerencia. Es un grito al vacío.
Grité contra el mío.
No había nadie en casa
Los robots de FedEx me ignoraron. Hicieron un bucle. Me dieron respuestas genéricas que parecieron insultos. Intenté presentar un informe policial. Estoy seguro de que fue un error.
Llamé a la línea que no es de emergencia. Un bot me pidió mis datos. Yo se los di. Siguió el silencio. Me conecté. Llenó un formulario. Silencio. Luego una llamada perdida. Durante una reunión. Por supuesto. Volví a llamar. El robot contestó de nuevo. Mismo guión. Mismo bucle.
Volví a ser corporativo. FedEx admitió que la bicicleta había desaparecido por correo electrónico. Texto automatizado. Frío. Ve a hablar con el vendedor.
El vendedor me consiguió un humano. Finalmente. Voz cálida. Albricias. Cantidad incorrecta. Consiguieron que FedEx cubriera los gastos de envío. Diez por ciento de lo que pagué. Una décima parte. Una gota.
¿Mi banco? No. ¿Mi compañía de tarjeta? No. Ambos me llevaron a través de menús laberínticos. Sin fin. Un humano al final de una terrible experiencia de doce horas dijo que FedEx era el culpable. Vuelve a molestarlos.
Hundido en el costo
La IA agente se lleva todo el revuelo. A los periodistas tecnológicos les encanta. Pero es torpe. Toolformer de Meta fue innovador hace tres años. ¿Hoy? Sigo adivinando.
Mi bicicleta estaba ahí afuera. En algún lugar. FedEx tenía los datos. Un robot inteligente podría haberlo encontrado. O encontré a la persona que lo robó. En cambio, los robots protegieron sus trabajos ocultándome de las soluciones.
¿Están tratando de molestarte? Tal vez.
Ravi Dhar, de Yale, dice que las empresas están estancadas en la modalidad de costos irrecuperables. Gastan miles de millones en IA. Wall Street pregunta ¿Cuál es su estrategia? Necesitan una respuesta. Entonces dicen IA. Obligan a la implementación. Esperan que mejore.
No ayudará al resultado final si todos dejan de comprar. Pero Hamilton cree que los ejecutivos lo saben. Algunos aceptan la compensación. Mal servicio para tecnología barata.
“Ellos son conscientes. Están dispuestos a aceptar esa compensación”.
¿El riesgo? Uniformidad. Si todos los call center suenan igual. Si cada equipo de soporte se siente como un muro. ¿Dónde se diferencian las marcas? En ningún lugar.
Todavía perdido
Pasaron tres meses. Mi billetera se siente más liviana. La bicicleta es un recuerdo. Quizás un fantasma en un almacén de FedEx.
He perdido $1,700 de mi bolsillo. Las matemáticas no dan como resultado un final feliz.
Le pedí un comentario a la policía de Atlanta. Dijeron que enviaron un oficial. Perdí la llamada. Enviarán otro. También confirmaron que el número de devolución se ejecuta a través de un bot. Un operador llama. Luego regresas a la máquina.
FedEx dio un comunicado. Habla corporativa. Liso.
“Utilizamos la tecnología para amplificar nuestro equipo… sin problemas y con rapidez”.
¿Sin costura? Sangré durante doce semanas. Me sentí diseñado a partir de la experiencia. Mantenido por algoritmos que no tienen ningún concepto de equidad o urgencia.
Los chatbots no lo han solucionado. No han encontrado mi bicicleta. Simplemente están ahí. Esperando la próxima llamada. Listo para enviarme un bucle nuevamente si intento comprar un auto el próximo mes. O una casa. ¿O simplemente preguntar por qué?
