Stál jsem v kuchyni. Kuřecí prsa se smažila ve vzduchové fritéze. Telefon zavibroval.
FedEx mi dodal elektrokolo za 2 000 $. Podpis příjemce: “M.M.”
Moje snoubenka nemá jméno, které začíná na M. Já taky ne. Žijeme v Atlantě s horami všude kolem. Právě jsme dostali bonusy. Nákup kol vypadal jako skvělý nápad, zatímco peníze se zdály být bezedné. Její kolo dorazilo. V pořadí. Ten můj zmizel.
Podíval jsem se z okna. Prázdnota. Ne krabice. Jen prázdný chodník a narůstající pocit úzkosti.
Pak začaly hovory. Ne sám. Desítky. Z týdnů se stal měsíc. Běhal jsem v nekonečných kruzích s FedEx, značkou kol, mojí bankou, vydavatelem karty. Dokonce i policie mě držela na lince. Digitální očekávání. Chatbot sakra. Potřeboval jsem lidskou řeč. Jen jeden.
„Špína“ má nyní novou tvář
Zní to jako dystopie. Pro většinu firem je to ale jen běžné úterý.
Zákaznickou podporu zcela přebírá umělá inteligence. A ne moc půvabné. 31 % manažerů přiznává, že snižují stavy nebo to plánují. Říkají tomu „optimalizace“. Říkáme tomu bolest. Šéf Verizonu řekl Bloombergu, že umělá inteligence zničí obrovský kus zákaznických služeb. Nesnažil se tuto skutečnost skrývat.
Pro všechny ostatní je to pomalejší. Více nudné. Krutý.
Toto tření má své jméno. Ryan Hamilton tomu říká „kal“. Učí na Emory. Viděl, jak se to mění.
„Špína“ existovala před umělou inteligencí. Ale umělá inteligence zesílila svou dystopickou povahu.“
Hamilton se nemýlí. Zpráva vyšla v květnu. USA, Velká Británie, Kanada. 59 % lidí nenávidí podporu AI. 85 % chce člověka. Toto není nabídka. Tohle je výkřik do prázdna.
křičel jsem do své prázdnoty.
Nikdo nebyl doma
Roboti FedEx mě ignorovali. Zafixovali se. Dávali obecné odpovědi, které působily jako urážky. Snažil jsem se napsat prohlášení na policii. Myslím, že to byla chyba.
Zavolal jsem na jiné než tísňové číslo. Robot se zeptal na podrobnosti. Dal jsem jim. Následovalo ticho. Šel jsem online. Vyplnil formulář. Umlčet. Pak zmeškaný hovor. Během schůzky. Samozřejmě. Zavolal jsem zpět. Robot odpověděl. Stejný scénář. Stejný cyklus.
Vrátil jsem se na firemní oddělení. FedEx e-mailem přiznal, že kolo chybělo. Automatická textová zpráva. Studený. “Kontaktujte prodejce.”
Prodejce mi dal muže. Konečně. Teplý hlas. Dobrá zpráva. Špatná částka. Přinutili společnost FedEx, aby pokryla přepravní náklady. Deset procent z toho, co jsem zaplatil. Jedna desetina. Pokles.
Moje banka? Ne. Společnost, která kartu vydala? Ne. Oba mě provedli bludištěm menu. Nekonečný. Jedna osoba na konci dvanáctihodinového utrpení uvedla, že na vině je FedEx. Jděte a mučte je znovu.
Utápění v nákladech
Agent AI má veškerý humbuk. Techničtí novináři ho milují. Ale je nešikovný. Nástroj Meta’s Toolformer byl před třemi lety průlomový. Dnes? Pořád hádat.
Moje kolo tam někde bylo. FedEx měl data. Chytrý bot by to mohl najít. Nebo najít toho, kdo to ukradl. Místo toho si roboti chránili svou práci tím, že mě schovávali před rozhodnutími.
Snaží se tě vyhnat? Možná.
Ravi Dhar z Yaleovy univerzity říká, že společnosti uvízly v režimu „bang for the buck“. Utrácejí miliardy za AI. Wall Street se ptá: “Jaká je vaše strategie?” Chtějí odpověď. Proto říkají: AI. Násilně to implementují. Doufají, že se to zlepší.
Ziskům nepomůže, když všichni přestanou nakupovat. Hamilton si ale myslí, že výkonní ředitelé to vědí. Někteří tento kompromis akceptují. Špatné služby pro levnou technologii.
“Jsou si vědomi. Jsou ochotni přijmout tento kompromis.”
Riziko? Jednotnost. Pokud každé call centrum zní stejně. Pokud se každý podpůrný tým cítí jako zeď. Kde se značky odlišují? Nikde.
Stále ztraceno
Uplynuly tři měsíce. Moje peněženka je lehčí. Kolo je vzpomínka. Duch může být ve skladu FedEx.
Ztratil jsem 1 700 $ z kapsy. Matematika nepřináší šťastný konec.
Požádal jsem policii v Atlantě o komentář. Řekli, že poslali důstojníka. Zmeškal jsem hovor. Pošlou další. Potvrdili také, že návratové číslo prochází robotem. Operátor volá. Pak se vrátíte k autu.
FedEx vydal prohlášení. Firemní projev. Hladký.
“Používáme technologii k posílení našeho týmu… hladce a rychle.”
Bezešvé? Dvanáct týdnů jsem krvácela. Cítil jsem se vyloučený ze zážitku. Ostřeno pomocí algoritmů, které nemají žádný koncept spravedlnosti nebo naléhavosti.
Chatboti problém nevyřešili. Moje kolo nenašli. Prostě jsou tady. Čekání na další hovor. Pokud se příští měsíc pokusím koupit auto, jsem připraven znovu se na mě obrátit. Nebo dům. Nebo se jen zeptám: “Proč?”
