Je me tenais dans la cuisine. Faire frire les cuisses de poulet à l’air libre. Le téléphone sonna.
FedEx avait livré mon vélo électrique de 2 000 $. Signé par « M.M. »
Ma fiancée n’est pas une M. Je ne suis pas une M. Nous vivons à Atlanta. Des collines partout. Les bonus viennent d’arriver. Nous avons acheté les vélos parce que l’argent nous faisait du bien pendant une minute. Son vélo est arrivé. Bien. Le mien a disparu.
J’ai regardé dehors. Rien. Pas de boîte. Juste un trottoir vide et une peur grandissante.
Puis vint l’appel. Pas un seul appel. Des dizaines. Les semaines se sont transformées en mois. J’ai tourné en rond avec FedEx, la marque de vélos, ma banque, l’émetteur de ma carte. Même la police m’a mis en attente. Prise numérique. L’enfer des chatbots. Je voulais une voix humaine. Juste un.
Les boues ont un nouveau visage
Cela semble dystopique. Mais ce n’est que mardi pour la plupart des entreprises.
L’intelligence artificielle dévore entièrement le service client. Pas avec grâce. 31 % des dirigeants admettent qu’ils réduisent leurs effectifs ou envisagent de le faire. Ils appellent cela « optimisation ». Nous appelons cela de la douleur. Le patron de Verizon a déclaré à Bloomberg AI qu’il éliminerait une grande partie du travail de service. Il ne le cachait pas.
Pour le reste d’entre nous, c’est plus lent. Plus terne. Plus méchant.
Il y a un nom pour cette friction. Ryan Hamilton appelle cela de la boue. Il enseigne à Emory. Il a vu les choses changer.
“Les boues existaient avant l’IA. Mais l’IA a accentué la nature dystopique.”
Hamilton n’a pas tort. En mai, un rapport a été publié. États-Unis, Royaume-Uni, Canada. 59 % des personnes détestent le support de l’IA. 85 pour cent veulent un humain. Ce n’est pas une suggestion. C’est un cri dans le vide.
J’ai crié dans le mien.
Personne n’était à la maison
Les robots de FedEx m’ont ignoré. Ils ont fait une boucle. Ils m’ont donné des réponses génériques qui ressemblaient à des insultes. J’ai essayé de déposer un rapport à la police. Je suis sûr que c’était une erreur.
J’ai appelé la ligne non urgente. Un robot m’a demandé mes coordonnées. Je leur ai donné. Le silence suivit. Je suis allé en ligne. Rempli un formulaire. Silence. Puis un appel manqué. Lors d’une réunion. Bien sûr. J’ai rappelé. Le robot a repris. Même scénario. Même boucle.
Je suis retourné en entreprise. FedEx a admis que le vélo avait disparu par e-mail. Texte automatisé. Froid. Va parler au vendeur.
Le vendeur m’a acheté un humain. Enfin. Voix chaleureuse. Bonnes nouvelles. Mauvais montant. Ils ont demandé à FedEx de couvrir les frais d’expédition. Dix pour cent de ce que j’ai payé. Un dixième. Une goutte.
Ma banque ? Non. La société émettrice de ma carte ? Non. Les deux m’ont guidé à travers des menus labyrinthiques. Sans fin. Au terme d’une épreuve de douze heures, un humain a déclaré que FedEx était à blâmer. Allez les déranger encore.
Coulé dans le coût
L’IA agentique fait l’objet de tout le battage médiatique. Les journalistes techniques adorent ça. Mais c’est maladroit. Le Toolformer de Meta était révolutionnaire il y a trois ans. Aujourd’hui? Je devine toujours.
Mon vélo était là-bas. Quelque part. FedEx avait les données. Un robot intelligent aurait pu le trouver. Ou trouver la personne qui l’a volé. Au lieu de cela, les robots ont protégé leur travail en me cachant des solutions.
Est-ce qu’ils essaient de vous ennuyer ? Peut être.
Ravi Dhar de Yale affirme que les entreprises sont coincées dans un mode de coûts irrécupérables. Ils dépensent des milliards en IA. Wall Street demande Quelle est votre stratégie ? Ils ont besoin d’une réponse. Alors ils disent IA. Ils forcent la mise en œuvre. Ils espèrent que ça ira mieux.
Cela n’améliorera pas les résultats si tout le monde arrête d’acheter. Mais Hamilton pense que les dirigeants le savent. Certains acceptent le compromis. Mauvais service pour une technologie bon marché.
“Ils en sont conscients. Ils sont prêts à accepter ce compromis.”
Le risque ? Uniformité. Si tous les centres d’appels sonnent de la même manière. Si chaque équipe d’assistance se sent comme un mur. Où les marques se différencient-elles ? Nulle part.
Toujours perdu
Trois mois se sont écoulés. Mon portefeuille semble plus léger. Le vélo est un souvenir. Un fantôme dans un entrepôt FedEx peut-être.
J’ai perdu 1 700 $ de ma poche. Le calcul ne correspond pas à une fin heureuse.
J’ai demandé un commentaire à la police d’Atlanta. Ils ont dit qu’ils avaient envoyé un officier. J’ai raté l’appel. Ils en enverront un autre. Ils ont également confirmé que le numéro de retour passe par un robot. Un opérateur appelle. Ensuite, vous revenez à la machine.
FedEx a fait une déclaration. Parler d’entreprise. Lisse.
“Nous utilisons la technologie pour amplifier notre équipe… de manière transparente et rapide.”
Sans couture? J’ai saigné pendant douze semaines. Je me sentais conçu à partir de cette expérience. Gardé par des algorithmes qui n’ont aucune notion d’équité ou d’urgence.
Les chatbots ne l’ont pas résolu. Ils n’ont pas trouvé mon vélo. Ils sont juste là. En attendant le prochain appel. Prêt à me boucler à nouveau si j’essaie d’acheter une voiture le mois prochain. Ou une maison. Ou demandez simplement pourquoi ?
